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ヒアリングには順番があるのを知っていますか

営業商談にはヒアリングが大事という話をよくします。また、ヒアリングの内容は、経営や仕事全体に関わることであるべきです。

素直な受講生は、商談ですぐに実践しようとします。

 

「はじめまして。さて何かお困りごとはありませんか?」

 

ほとんどの回答は、「困っていることはない」「No」が返ってきます。

相手にしてみれば、初対面で関係性ができていないところに、「困っていることはないか」と聞かれても、どこまで話して良いかわからないし、本音が出てくるはずもありません。

さらに、最初の質問で「困っていることはない」と回答した相手は、その後に課題に気づいても「困っていることはない」とはじめに回答した自分の発言に一貫性を持たせようとして、本心とは違うことを話しはじめてしまうことがあります。

そのような状況を回避するために、質問には流れがあり、順番をしっかりと踏むことで相手の本心を引き出すことができるようになります。最終的には相手の要望や課題を把握したいところですが、最初からうがった質問は、営業に「売り込んでくれ」と言っているようなものです。

 

そこで、質問の順番としては、次のようになります。

 

  1. 客観的事実:相手の状況やアウトラインに関すること
  2. 過去の事実:現在の状況が継続しているのか、過去はどうしていたのか、どんな取り組みをしてきたか
  3. 今後の方向性:これからどうしようと思っているか
  4. 要望・課題:不足していると思っていることなど

 

話しやすい客観的な事実から質問を始めることがポイントです。

相手との関係性と話題のバランスを意識しながら営業商談をするようにしましょう。