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相手に嘘をつかせてはいけない

ヒアリングで押さえるべきは、相手の「課題」や「要望」。こういう話をすると、経験値が少ない営業の人なんかは、

いきなり「何かお困りごとはありませんか?」と始めてしまいます。

いきなり困りごとはないかと聞かれても、相手は答えられません。それどころか、その後の商談もうまくいきません。

ではどうして、いきなり課題を聞くことがいけないのでしょう?

理由は大きく2つあります。

 

【理由1】関係ができていない状態でどこまで話して良いか迷わせてしまう

社内の実情や現状など、どこまで話して良いものか、相手を迷わせてしまいます。いきなり初対面の人に、何の前振りもなく、「趣味は何ですか?」と聞かれて即答する人はなかなかいません。同じようなことが商談でも発生しています。特に商談の席では商品やサービスへの関心が十分ではない中で、「困っている」と言ってしまえば、「どうぞ売り込んでくれ」と言っているようなもの。お客様としては、事実とは異なっていたとしても「困ってない」と答えます。

 

【理由2】一度話したことに合わせようとする(一貫性を保とうとする)

なので、初期段階で課題や問題を聞かれてもほとんどの相手は「困っていない」と答えます。問題はその後で、運よくそこから色々とヒアリングできて、提案商品を使ってもらえば、よりよくなることがわかってきたとします。そこで、提案をするわけですが、始めに困りごとはないと答えた相手は、自分が困っていること、問題を抱えていることを認めようとしません。最初に話した「困っていない」という自分お発言との一貫性を保とうとします。結果として、どんなに素晴らしい提案でも受け入れてもらえなくなります。

 

さらに悪いことに、事実をしっかり積み上げても、相手が嘘をつき始める(あるいは事実を濁す)というところまで行ってしまうこともあります。そうなってはもう商談は成立しません。事実と違うことを言う相手の問題ではなく、そう言う状況に追い込んだ商談シナリオに原因があります。

 

質問の流れや自然な会話の中で事実を積み上げるように意識して、話しやすい会話を心がけましょう。」